Структура и стратегия переговорного процесса
Говоря о переговорном процессе, обычно имеют в виду процесс передачи и приема сообщений с помощью вербальных и невербальных средств, включающий обратную связь, в результате чего осуществляется обмен информацией между конфликтующими сторонами.
Психологический подход определяет переговоры как специфическую форму деятельности и самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для снижения конфликтного потенциала деятельности человека.
Общение при переговорах рассматривается как важнейшая социальная потребность, вне реализации которой замедляются, тормозятся, а иногда и деформируются взаимоотношения человека с другими людьми.
Социальные психологи относят потребность в общении к числу важнейших, определяющих личностный смысл поведения и деятельности человека.
В общении выделяют три взаимосвязанные стороны:
1) коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;
2) интерактивная сторона общения — в организации взаимодействия между людьми (например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника);
3) перцептивная сторона общения — в процессе восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
Выделяют такие виды общения, как межличностное, групповое и межгрупповое, массовое, доверительное и конфликтное, интимное и криминогенное, прямое и опосредованное, терапевтическое и ненасильственное:
формальное общение — «контакт масоку>, когда отсутствует стремление понимать и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.
В городе «контакт масок» даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника;
примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает — последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого;
формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;
деловое общение, когда учитывают особенности личности, ее характер, возраст, настроение, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;
духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации.
Такое общение возможно тогда, когда человек знает собеседника как личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение;
манипулятивное общение направлено на получение выгоды от собеседника благодаря использованию разных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника;
светское общение, суть которого заключается в его беспредметности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, поскольку точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
Общение возможно лишь при помощи знаковых систем. Различают вербальные средства общения (устная и письменная речь) и невербальные (неречевые) средства общения.
В том случае, когда общение осуществляется с помощью неречевых средств, очень важны жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица (мимика), глаз (микромимика), поза, движение всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т. п.
Причем выражение лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику. Известны гримасы, выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть, ненависть и т. п.
Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки, интонации — 38%, неречевое взаимодействие — 53%.
В процедуре общения выделяют следующие этапы:
- потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми;
- ориентация в целях общения, в ситуации общения;
- ориентация в личности собеседника;
- планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет;
- бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести;
- восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи;
- корректировка направления, стиля, методов общения.
Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения — оно окажется неэффективным.
Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».
В межличностном общении обычно применяют письменный и устный ЯЗЫК.
Преимущества письменного языка становятся решающими там, где необходимы точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользоваться письменным языком, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относиться к стилю.
Устный язык, отличающийся по ряду параметров от письменного, имеет свои правила и даже грамматику.
Основное его преимущество по сравнению с письменным языком заключается в экономности, то есть для устной передачи какой-либо мысли требуется меньше слов, чем для письменной. Экономия достигается благодаря иному порядку слов, пропуску концов и других частей предложений.
Преимущества устного языка проявляются там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять. Недостатками устного языка являются речевые ошибки, многозначность.
Невербальные средства общения изучают следующие науки:
Кииестика — внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика — движение мышц лица; жестика — жестовые движения отдельных частей тела; пантомимика — моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
Такесика — прикосновение в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагиваиия, поглаживания, отталкивания и пр.
Проксемика — расположение людей в пространстве при общении. Выделяют следующие зоны дистанции при человеческом контакте:
интимную (15—45 см): в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди); для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение.
Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме — учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр.
Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
личную, или персональную (45—120 см): для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагается только визуальнозрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
социальную (120—400 см): обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;
публичную (свыше 400 см): подразумевает общение с большой группой людей—в лекционной аудитории, на митинге и пр.
Проблема переговоров находится в центре внимания всех аспектов общения. Однако увлечение инструментальной стороной общения может нивелировать его духовную сущность и привести к упрощенной трактовке общения как информационно-коммуникативной деятельности.
При этом проблема человека уходит на дальний план либо решается в логике манипуляторского подхода. Поэтому для установления психологического контакта и доверительного общения необходимо:
- получение и накопление информации о собеседнике (сильных и слабых чертах, целях, стремлениях);
- включение собеседника в общение, его согласие на вступление в беседу;
- использование различных стимулов (похвала);
- преодоление мотивов ухода от психологического контакта (нейтрализация установки собеседника на противодействие, введение в заблуждение и др.).
Учет и использование данных обстоятельств при установлении психологического контакта позволяют избежать как смысловых, так и эмоциональных «барьеров».
Абстрактного собеседника нет. Общение происходит с человеком, находящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также иметь в виду, что в ходе общения могут наблюдаться:
- игнорирование мнения собеседника;
- эгоцентрическое выспрашивание — односторонний интерес к информации, связанный с попытками найти у партнера понимание лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными цели выспрашивания);
- поддакивание (реакция типа «угу», «да») на высказывания партнера;
- перефразирование — передача вьгсказанньгх мыслей или чувств партнера собственными словами;
- рефлексия — передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными словами с учетом наблюдений за его актуальным состоянием;
- вербализация — уточнение мыслей партнера для того, чтобы они стали более понятными;
- умаление личности собеседника (например, один из собеседников заявляет другому: «Ты видишь это в неправильном свете» );
- ролевая защита личности — сокрытие собственного самочувствия.
Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию, в переводе с латинского языка обозначает «общее, разделяемое со всеми».
Чтобы убедиться в успехе коммуникации, нам необходима обратная связь, чтобы иметь представление о том, как люди нас поняли, как они воспринимают нас, как относятся к обсуждаемой проблеме.
Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
Для эффективной коммуникации характерно достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).
Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
- стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
- «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, новое, необычное («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
- плохие отношения между людьми — если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
- отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
- пренебрежение фактами, то есть привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
- ошибки в построении высказываний — неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
- неверный выбор стратегии и тактики общения. Стратегии общения: 1) открытое — закрытое; 2) монологическое — диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).
Например, открытое общение — это желание и умение полно выразить точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.
Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:
1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «другой стороны»;
2) в конфликтных ситуациях открытие противнику своих чувств, планов нецелесообразно.
Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).
«Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции.
«Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».
Важной социально-психологической проблемой переговоров является удовлетворенность человека процессом коммуникации. Почему человек с удовольствием общается с одним и стремится избежать контактов с другим даже в том случае, когда ему это необходимо?
Чем вызвана такая всеобщая избирательность при взаимодействии? Каковы наиболее общие критерии удовлетворенности общением? Общим интегральным критерием выступает количество потребностей, которые человек удовлетворяет в процессе взаимодействия.
Чем большее количество потребностей удовлетворяется, тем более вероятно, что взаимодействие будет поддерживаться и продолжаться.
Среди многообразия социальных потребностей, удовлетворение которых предполагается самим процессом общения, выделяют потребности в стимуляции, событиях, узнавании, достижениях и признании, структурировании времени.
Если общение инициирует активность субъектов, их стремление к действиям, поднимает общий тонус деятельности, подталкивает человека к тем или иным действиям, то можно с уверенностью сказать, что в данном случае удовлетворяется потребность в стимуляции.
Человек получает многообразные стимулы из окружающего его мира. Самыми значимыми являются стимулы, получаемые от других людей.
Наряду с потребностью в стимуляции при общении должна удовлетворяться потребность в событиях. Людям недостаточно иметь только хорошие и устойчивые отношения друг с другом. Необходим социальный интерес, определенная динамика жизни, которая приносит новые впечатления.
Восприятие человека все время нацелено на некоторые изменения, новые ситуации. Поэтому слишком статичные, неизменные отношения между людьми, лишенные динамики и не сопровождающиеся теми или иными событиями, со временем иссякают.
Людям становится скучно, неинтересно друг с другом, и они стремятся прервать общение. В то же время общение может включать в себя весьма сомнительную замену реальных событий — обсуждение других людей на основе слухов и сплетен.
Большинство людей, принимающих активное участие в распространении подобной информации, как правило, имеют мало интересных событий в собственной жизни, что компенсируется неподдельным интересом к жизни других людей.
Однако общение, включающее в себя подобное содержание, на самом деле не удовлетворяет потребность человека в событиях, а лишь заменяет ее на квазиуровне.
Потребность в узнавании удовлетворяется всякий раз, когда человек встречает знакомых людей. Люди обычно не осознают эту потребность, так как каждый день общаются с близкими или хорошо знакомыми людьми.
При смене места жительства или в случае временного пребывания в чужом городе данная потребность актуализируется и индивид начинает ее осознавать.
В такой ситуации у субъекта может развиться специфическое состояние социальной депривации — лишение чувства социальной поддержки, неуверенность в себе, растерянность и т. д.
При узнавании происходит социальное подтверждение личности со стороны других людей, которое, в свою очередь, поддерживает его самоидентификацию. Процесс самоидентификации требует опоры на других не в меньшей степени, чем опоры человека на самого себя.
Важнейшими потребностями, которые должны быть реализованы в процессе общения, являются потребности в достижениях и признании.
Обе эти потребности связаны с чувством собственного достоинства человека, уважением и самоуважением и относятся к так называемым высшим потребностям.
А. Маслоу, выделяя высшие и низшие потребности человека, отмечал, что высшие потребности, не будучи насущными, часто игнорируются людьми, поскольку «по сравнению с пищей и безопасностью уважение кажется просто роскошью».
Некоторые люди весьма ревностно относятся к достижениям других и, общаясь с ними, как бы не замечают их успехов, стараются выглядеть безразличными.
Удовлетворение потребности в структурировании времени является обычно побочным эффектом жизнедеятельности и общения человека.
Нормальному человеку необходимы различные способы времяпрепровождения и их относительная динамика. К ритуалам относятся все виды конвенционального общения, связанные с общепринятыми нормами.
Процедуры представляют собой различные формы общения в процессе совместной деятельности, сопровождающие порядок действий. Общение, сопровождающее развлечения человека, связано с занятиями, доставляющими удовольствие.
Близость (любовь, дружба) сопровождается открытым личностным общением, в отличие от игр (имеются в виду социальные игры — действия со скрытыми мотивами), включающих в себя манипулятивное общение.
Полноценность общения определяется количеством потребностей, удовлетворяемых в его процессе. Если все перечисленные выше потребности будут удовлетворяться во время общения, то, скорее всего, оно будет долгим и продуктивным, если же нет, то, вероятнее всего, оно прервется или будет осуществляться время от времени с большими интервалами.
Полноценность общения зависит также от отношения участников взаимодействия друг к другу. При этом позитивными факторами можно считать принадлежность к одному социальному слою, возрастной категории и наличие общих интересов.
Социально-психологический подход к анализу сущности общения опирается на его понимание как механизма социального влияния общества на личность. В связи с этим в социальной психологии все формы общения рассматриваются как психотехнические системы, обеспечивающие взаимодействие людей.
Процесс взаимодействия людей состоит из функциональных единиц взаимодействия — актов, или действий.
Каждое действие можно рассматривать как единицу общения (взаимодействия). Действие состоит из четырех фаз: 1) фаза побуждения; 2) фаза уточнения ситуации; 3) фаза непосредственного действия; 4) фаза завершения.
Фаза побуждения, или импульс, включает в себя первые стимулы к общению. Это может быть приближение знакомого человека, звонок по телефону и т. д. На этой фазе происходит «переключение» человека с одного действия на другое.
Фаза уточнения связана с восприятием другого человека, ситуации и информации. Поскольку восприятие всегда избирательно, уточнение ситуации происходит в зависимости от личностных смыслов воспринимающего.
Фаза непосредственного действия связана с тем, что, уточнив ситуацию и оценив ее, индивид совершает необходимое действие.
На фазе завершения происходит «сворачивание» общения.
Для обозначения функциональной единицы общения Э. Берн ввел понятие трансакции. Трансакция представляет собой взаимодействие двух, эго-состояний индивидов, где под эго-состоянием понимается актуальный способ существования субъекта.
Выделено три основных эго-состояния, в которых может находиться человек. Эго-состояние «родитель» проявляется в стремлении человека соответствовать нормам социального контроля, реализовывать идеальные требования, запреты, догмы и т. д.
Основная тенденция поведения человека в данном состоянии — долженствование. Эго-состояние «взрослый» обнаруживает себя в стремлении человека реально оценить ситуацию, рационально и компетентно решить все вопросы. Эго-состояние «ребенок» связано с эмоциональными переживаниями индивида.
Э. Берн заметил, что при взаимодействии эго-состояния субъектов общения могут совпадать или не совпадать. Он исследовал ключевые проблемы, связанные с этим явлением, и разработал уникальную теорию (можно сказать, целое направление в психологии) — трансактный анализ.
Опираясь на положения данной теории, можно изучать некоторые закономерности общения людей, тем более что, несмотря на динамику эго-состояний, присутствующую в поведении каждого человека, большинство людей имеют доминирующее (или ведущее) эгосостояние, определяющее особенности их взаимодействия в большинстве жизненных ситуаций.
Основные действия человека направлены на то, чтобы приспособиться к внешним условиям. Однако не всегда такое приспособление является достаточно успешным.
Человек может обладать негативными социальными привычками (например, чрезмерная фамильярность в общении) или неверно оценить ситуацию.
Вследствие этого взаимодействие может быть малоэффективным. Далеко не все люди склонны делать выводы из своих социальных ошибок. Скорее наоборот.
Человек повторяет свои ошибки вновь и вновь. Изменить негативные модели взаимодействия крайне трудно, поскольку они осуществляются на уровне привычки, которая входит в социальный контроль и регулирует поведение индивида.
Любое взаимодействие включает в себя большое количество действий как функциональных единиц. При всем разнообразии они складываются в систему поведения, наиболее характерную для данного субъекта.
Для описания типов поведения была предпринята попытка определить основные показатели его специфики с учетом характера взаимодействия в процессе общения субъектов. Было выделено два таких показателя: 1) внимание человека к интересам других людей;
Внимание к собственным интересам. Для любого индивида характерно стремление защитить свои интересы. Однако, существуя среди других, человек обязан в той или иной степени учитывать интересы окружающих.
По соотношению направленности на себя и направленности на партнера можно судить о развитии стратегии взаимодействия человека.
1) соперничество; 2) компромисс; 3) сотрудничество; 4) приспособление; 5) избегание. В современной социальной психологии и психодиагностике данные стратегии связывают обычно с поведением человека в конфликтной ситуации. Однако они могут быть рассмотрены и применительно к обычным социальным ситуациям в связи с особенностью критериев, положенных в основу их определения.
- Основные принципы и фазы урегулирования конфликта
- Проблемы, связанные с урегулированием кризисной ситуации
- Стадия вооруженного конфликта
- Стадии и фазы развития политического конфликта
- Конфликты в анклавных рынках труда
- Способы адаптации мигрантов
- Конфликтогенность трудовой миграции
- Некоторые особенности поведения мигрнтов
- Специфика этнического терроризма
- Оформление отчета по практике по ГОСТу 2021/2022
- Оформление ВКР по ГОСТу
- Как составить бизнес-план своими силами
- Оформление эссе по ГОСТу
- Оформление презентации по ГОСТу
- Оформление статьи по ГОСТу
- Оформление дипломной работы по ГОСТ 2021/2022
- Оформление курсовой работы по ГОСТу
- Оформление контрольной работы по ГОСТу