Направленность конфликтов

По направленности конфликты делятся на: горизонтальные, вертикальные, смешанные. К горизонтальным относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг у друга; к вертикальным — относятся те их них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого.

По значению для предприятия конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). Первый из них бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений, второй — когда нарушаются нормы поведения, не учитываются интересы сторон и т.д. Конфликты могут быть деловыми и личностными.

В зависимости от участников конфликта выделяют конфликты трех видов: личностного характера, ролевые и организационные.

В маркетинге большое значение уделяется личностным конфликтам. Они содержат разрушительный потенциал, сопровождаемый эмоциональными стрессами вплоть до заявлений об уходе с работы. Но бывает и так, что личностный конфликт способствует установлению справедливости, устранению недоразумений, сплачиванию социальной группы.

Внутриличностный конфликт вызывает фрустацию. Фрустрация — психологическая реакция индивидуума на блокирование его целей, намерений, вызывающая внутриличностный конфликт. Психологическая реакция на фрустрацию — резигнация. Резигнация — это мотивационный кризис индивидуума, выраженный в отсутствии инициативы и готовности к производительному труду, безразличии к результатам собственной работы, в конечном итоге, уход «в себя».

Контакт с внутренним резигнантом отпугивает клиента, так как у него уставший голос, равнодушный взгляд, игнорирование вопросов клиента. У маркетологов из совокупности различных реакций на фрустрацию лидируют игнорирование неудачи, компромисс, поиск более привлекательных решений. Общеизвестны такие реакции на фрустрацию как рационализация, негативизм и компенсация.

Так, например, работающий торговый агент, так и не достигший кресла маркетолога, может работать еще усерднее, чтобы компенсировать чувство несоответствия собственных данных должности маркетолога. Маркетолог, неудачно выступивший в рекламной кампании, будет стараться себя успокоить, обнадежить руководство, инициировать новые идеи, замыслы. Такая реакция называется рационализация. Если маркетолог, так и не достигший места топ-менеджера, будет постоянно критиковать любое полезное начинание и блокировать любую инициативу, то его реакция на фрустрацию — негативизм.

Причинами появления фрустрации часто могут быть конфликты целей, основными из которых являются:

• конфликт «стремление-избежание», когда индивидуум при достижении цели вынужден вовремя от нее отказаться. Так, например, в процесс передела собственности на одно место генерального директора претендуют две кандидатуры — от трудового коллектива и от органов государственной власти;
• конфликт «стремление-стремление» — это ситуация, когда индивидуум успешно достигает сразу нескольких поставленных целей, а выбрать надо только одну. Человек находится в состоянии диссонанса по принципу «или-или».

Ролевые конфликты возникают в результате неопределенности при столкновении с разными ролями, которые отведены индивидууму. Причинами ролевого конфликта в сфере маркетинга могут быть: несправедливое перераспределение «бюджетного пирога», либо новейших образцов оргтехники, либо садовых участков, квартир между другими структурными подразделениями, конкуренция и противостояние внутри коллектива маркетологов.

В теории поведенческого маркетинга выделяют следующие группы организационных конфликтов:

• конфликты, связанные с иерархией управления, т.е. столкновение межличностных отношений по схеме «менеджмент — исполнитель»;
• функциональные конфликты вызываются столкновением различных социальных групп на поле функционального взаимодействия в процессе отстаивания своей невиновности или своих интересов при формировании производственной программы, выполнении коммуникационной, ценовой, товарной политики;
• конфликты между формальными и неформальными организациями, когда первопричиной разногласий выступают различия уровней субкультуры, манеры поведения, ценностные характеристики малых социальных групп, возглавляемых неформальными лидерами с установленными формальными требованиями должностных инструкций, низким уровнем компетентности и образования первых лиц корпорации.